Verwachtingen overtreffen, hoe moeilijk kan het zijn?

Vandaag sprak ik een sales manager van een bekende verzekeraar. Hij vroeg me; "Colin, ik wil dat mijn mensen de verwachtingen van de klant gaan overtreffen in 2009! Dat is de enige manier om de crisis te overleven, kun jij me helpen?" Hoe zie je dat dan? Vroeg ik hem. Gewoon een motiverende training aan het begin van het jaar, dat heb ik je wel vaker zien doen... Wanneer kun je? Alvorens ik een streep door één van de dagen in januari ging zetten stelde ik hem nog wel de volgende vraag; Als mijn training het antwoord is, mag ik je vraag dan nog een keer horen?... Hij begreep waar ik naar toe wilde en gaf aan vandaag uiterlijk vóór 17.00 uur zijn vraag inclusief gewenste gedragsveranderingen van zijn commerciële medewerk(st)ers toe te sturen. Er was immers volgens hem geen tijd te verliezen.

Wellicht is zijn onderbouwde antwoord nog ergens blijven hangen in het drukke digitale verkeer, maar om 17.00 uurhad ik in ieder geval nog geen bericht van deze belevenis fanaat. Rond 18.00 uur heb ik hem gebeld met de vraag of ik dit voorval tijdens de sessie met zijn mensen mag benoemen... Hoe bedoel je...?

Het overtreffen van verwachtingen zit in kleine dingen die de klant voelt als toegevoegde waarde. Denk bijvoorbeeld aan het sturen van krantenbericht wat aansluit bij een acquisitietraject van een klant, of het persoonlijk nabrengen van een offerte. En als je hem dan toch gaat brengen, breng hem dan op tijd. Vaak zie ik dat verkopers erg makkelijk zeggen tijdens het verkoopgesprek dat de offerte binnen twee dagen in het bezit van de prospect is om vervolgens het document vijf dagen later toe te sturen. Hij zal toch wel begrijpen dat ik het druk heb... Klanten zien dit als onbetrouwbaar en maken keuzes op basis van persoonlijke positieve en negatieve ervaringen. Zelfs het op tijd geven van een antwoord door de sales manager wordt door mij als toegevoegde waarde gezien. Maar ja, het overtreffen van verwachtingen moet wel in je genen zitten en dit los je niet op met "een motiverende training"

Mijn tip is heel eenvoudig:

1) Hoor wat de klant zegt en weet wat hij wil

2) Zie de kansen (om verwachtingen te overtreffen)

3) Zwijg en laat het zonder te vermelden de klant/prospect ervaren

Het is duidelijk dat bij onze sales manager nog een lange weg te gaan heeft...

Change is coming...

Kent u het gevoel dat u door een ongeïnteresseerde receptioniste eindeloos in de wacht wordt gezet? Of dat uw account manager aangeeft niet in te zijn voor verandering “omdat hij dit al jaren zo doet” Of dat u een week later terug moest bellen omdat “hij daar niet over gaat…” Ik geloof echter dat er veelal geen opzet in het spel is omdat dit soort gedrag gewoonweg onderdeel uitmaakt van de huidige ingebakken bedrijfscultuur.

Geliberaliseerde markten zoals woningcorporaties en de energiebranche zijn hier een prachtig voorbeeld van. Vroeger kwamen de klanten vanzelf omdat de overheid dat bepaalde. Nu zijn ze zelf verantwoordelijk voor het verkrijgen en behouden van de portefeuille. Dit vergt dus ook een ander soort gedrag van de medewerk(st)ers. En nu?

Zo’n verandering is echter niet zomaar bereikt. Ik heb de overtuiging dat je ze eerst zelf tot de ontdekking moet laten komen dat de verandering wenselijk is. Een mooi voorbeeld hiervan in Barack Obama tijdens de afgelopen verkiezingen. Hij wist op fenomenale wijze de Amerikaanse kiezer zelf te laten voelen wat de noodzaak van de verandering was door het ze zelf te laten ervaren en te vertellen. Zijn rivaal John McCain koos echter voor de techniek om het land zelf te overtuigen van de noodzaak. Zo zie je maar weer, we geloven het pas als we het voelen. Of te wel; Change we can believe in...