Kansen tijdens de crisis...

De huizenmarkt is ingestort, kredietverstrekkers houden de hand op de knip, beurzen beleven rampzalige tijden en als klap op de vuurpijl spreekt de regering ook van het slechtste scenario sinds de beurscrash van '29. Voor veel ondernemers en medewerk(st)ers is dit een vrijbrief om niet meer te hoeven presteren. Er is immers geen houden meer aan; De crisis treft ons allemaal!

Jammer genoeg zijn het een heleboel mensen eens met bovenstaande tekst. Het chinese woord voor crisis bestaat uit twee symbolen (zie bovenstaande afbeelding). Het linker symbool heeft de betekenis GEVAAR en het rechter KANS. Veelal zie je dat medewerkers de crisis als een gevaar benaderen en zichzelf mee laten zuigen in de negatieve spriaal die is ontstaan. Het kenmerk van een crisis is namelijk dat de innovatieve entrepreneurs van deze wereld de er vaak succesvoller uitkomen dan ze aan de crisis zijn begonnen. Je zult dus iets anders moeten doen dan dat je in 2008 deed wil je je hoofd boven water houden. Het is namelijk heel simpel; Als je doet wat je deed in een dalende markt, zul je niet meer krijgen wat je kreeg!

Maar ja, wat houdt dat dan in? Wat ga je dan anders doen? Veel bedrijven gaan sleutelen aan hun imago of positionering. Nieuwe producten, geweldige nieuwe diensten die helemaal aansluiten bij deze tijd. De vraag is echter of je hier goed aan doet. Een prachtig voorbeeld is Coca-Cola. Zij introduceerden in 1985 een nieuw recept omdat uit onderzoek was gebleken dat het Amerikaanse volk de voorkeur gaf aan het zoetere Pepsi. Time zou het later Dé marketingmisser van de eeuw noemen. De Amerikanen gingen namelijk massaal de straten op om het oude recept terug te eisen! Met andere woorden, juist ten tijde van crisis is het belangrijk om vertrouwen te behouden bij je klanten. En dat doe je niet door je producten aan te passen.

Maar wat verander je dan wel? Als je het heel simpel bekijkt zou je kunnen zeggen dat er niks mis is met je producten of diensten, maar dat de klantjes het tijdelijk even af laten weten. Meer niet. Dan zul je dus innovatief moeten zijn om ervoor te zorgen dat er wél klanten naar jou komen. Autodealers hebben inmiddels massaal de ommezwaai gemaakt naar proactieve verkoop. Ze gaan koud acquireren om u en mij te overtuigen dat het tijd wordt voor een nieuwe bolide. Vroeger kwamen de geïnteresseerden vanzelf naar de showroom. Als je weet dat klanten eerder NEE zeggen in deze periode, dan zul je jezelf moeten bewapenen tegen deze ontwikkeling. Hoe lang is het geleden dat u uw verkopers haarfijn heeft uitgelegd hoe ze om moeten gaan met deze vorm van weerstand? Helpt u uw klanten beslissingen nemen of heeft u begrip voor 'nu even niet'? Heeft u al maatregelen genomen tegen de langere beslissingstrajecten? Is er al commitment binnen uw organisatie voor de nieuwe manier van denken als het gaat om het in contact komen met klanten die niet meer komen? Of bent u slachtoffer van de crisis? De meeste winst zit namelijk in het inspelen op het veranderde gedrag van de kopende partij. Onderstaand filmpje laat zien hoe de consument zich gaat gedragen als we niet ingrijpen...

Succes met het benutten van uw kansen!

Spiegeltje spiegeltje aan de wand...

Omdat het vaak handiger is het probleem bij de bron aan te pakken i.p.v. aan symptoombestreiding te doen, ga je als trainer vaak op zoek naar de hefboom. Of in andere bewoordingen; we gaan niet zomaar blindelings aan de slag met de vraag van de opdrachtgever. Zo kom je wel eens tegen dat je een aanvraag binnen krijgt voor het 'intrainen' van afsluittechnieken en dat uiteindelijk de opdrachtgever zelf een opfris middagje 'werving en selectie' voor de kiezen krijgt...

Zo ook bij één van mijn relaties in de financiële sector. Deze gedreven manager gaat op zoek naar kwalitatief personeel. Dat wil zeggen; medewerkers die de vaardigheid hebben om zich te verdiepen in de klant. Al branistormend kwamen we tot de volgende conclusie. Bedienend personeel uit de horeca weet wat de klant op dit moment verwacht: Gastheerschap. Als je dit soort mensen het financiële vak kunt leren heb je goud in handen... Om het niet geheel gevoelsmatig te beslissen besloot ik eens contact op te nemen met een bekende van me die docent is op de Hoge Hotelschool te Maastricht. Ik stelde hem de vraag wat het meest belangrijke is aan gastheerschap. Zijn antwoord was kort maar veelzeggend; SPIEGELEN. Hij vertelde dat menigeen er al snel achter komt dat je meer fooi krijgt als je de bewoording van de klant woordelijk herhaalt. We hebben het allemaal wel eens meegemaakt dat een kelner onze bestelling opnam en vervolgens afsloot et een simpel 'oké'. Of nog erger, vertrok zonder de bestelling te bevestigen. Het is misschien ook niet zo heel vreemd dat we de voorkeur geven aan iemand die ons niet met de vraag laat zitten of de carpacho die we besteld hebben dadelijk in een overheerlijke gazpacho blijkt te zijn veranderd. In een onderzoek wist het bedienend personeel de fooi met maar liefst 70% omhoog te krijgen door simpelweg de woorden van de klant te herhalen. Hoe komt het dat andermans gedrag spiegelen zoveel sympathie wekt? Wij leren onze mensen zelfs spiegelen als ze de wijnkaart overhandigen, ging hij verder. Het blijkt dat ook in dit geval de wijnomzet tijdens hetzelfde onderzoek met 42% is gestegen.

Door te spiegelen herkennen mensen zichzelf in jou. Dit zal de vertrouwensband verstevigen en positief bijdragen aan een succesvol verkoopproces. Op de afdeling klantenservice boeken ze nu de eerste resultaten. Een gesprek van een telefoniste (T) met een woedende klant (K) die een gesprek wilde met de filiaalmanager verliep zo: Ik vind het heel vervelend dat u zo ontdaan bent, (K) Ontdaan? Ontdaan? Ik ben kwaad kun je wel zeggen! (T) Ik kan inderdaad begrijpen dat u boos bent! BOOS? Ik ben kwaad! Schreeuwde de klant. Binnen de kortste keren liep het hele gesprek uit de hand. Het herhalen van zijn eigen woorden had wel eens een heel andere uitkomst kunnen opleveren.

De moraal van dit verhaal is dat we veel kunnen leren over de manier waarop je anderen kunt beïnvloeden door te observeren hoe horecapersoneel met zijn klanten omgaat. Jullie begrijpen dat de hefboon soms ook voor mij een complete verassing is...

Spiegeltje spiegeltje aan de wand...

Hoe ga jij met Robo-klanten om?

Schrijf voor je verder gaat met lezen eens de drie meest voorkomende bezwaren op die je krijgt te horen van jouw prospects en/of klanten...

Waarschijnlijk heb je opgeschreven dat de klant al een leverancier heeft, of geen interesse heeft, of misschien zelfs geen tijd heeft voor jou lumineuze ideeën. Dit zijn echter allemaal voorgeprogrammeerde bezwaren van de klant. Ga jezelf maar eens na wat je tegen de energieverkoper zegt die tussen de soep en de aardappelen belt om een contractje in je maag te splitsen. Juist geen interesse! Bezwaren die automatisch opborrelen op het moment dat we denken dat de tegtenpartij iets wil slijten. Een negatief gevolg hiervan is dat je ook veel echte voordelen (zoals die van jouw bedrijf) mist. We horen ze gewoonweg niet uit zelfbescherming.

Aan ons als verkopende partij dus de uitdaging om ons te bewapenen tegen deze Robo-klanten met voorgeprogrammeerde volautomatische afwijzing. Hoe? Heel simpel. Doorbreek het automatische gedrag van de klant. Negeer het bezwaar volledig! Deze dooddoeners zijn toch niet positief om te buigen. En aangezien hij er niet bij nadenkt wat hij zegt, hoeven wij er ook geen aandacht aan te besteden. Veer lekker mee door te zeggen 'prima dat u de toegevoegde waarde van het product ziet!'of 'mooi, dan hoef ik niet meer uit te leggen hoe het werkt!' Of nog mooier: Ik heb geen interesse! Waarop u antwoord; meneer dat had ik ook helemaal niet verwacht, dat geven al mijn klanten in het begin aan! Op dat moment haal je de Robo-klant volledig uit zijn vaste patroon en heb je zijn aandacht te pakken. Vervolgens stel je de welbekende verdiepingsvraag en kan het verkoopgesprek beginnen. Met andere woorden; help de klant voelen dat hij van vlees en bloed is en niet van blik...

Top krant(enverkoper)

Twee weken geleden werd ik aangesproken in het centrum van Utrecht door een verkoper van NRC Next. Ik voelde de bui al hangen en hij stapte op mij af met de wel bekende vraag ' kan ik u blij maken met deze gratis krant?' Aangezien de krant wel lekker-weg-leest besloot ik om hem aan te nemen en het risico om in een verkoopgesprek verwikkeld te raken terwijl ik haastig onderweg was naar een klant voor lief te nemen. In plaats van allerlei overtuigingstrucjes uit de hoge hoed te toveren besloot de NRC Next verkoper geheel tegen mijn verwachtingen in het initiatief bij mij te laten. De enige vraag die hij stelde was; waar moet volgens u een goede krant aan voldoen? Kort gaf ik twee aspecten aan 1.) Overzichtelijk zodat ik makkelijk koppen kan snellen en 2.) Hij moet vooral op tjd bij mij op de mat liggen. Tot slot vroeg hij of ik carnaval ging vieren. Nee was mijn antwoord want ik ga op wintersport. Na snel uitwisselen van visitekaartjes gingen we ieder onze weg. Tijdens mijn skivakantie in Italië kreeg ik een sms-je van een voor mij onbekend telefoonnummer: Geachte heer Sewalt, ik wens u een hele fijne skivakantie en met veel zon en sneeuw uiteraard! Met vriendelijke groet Menno D........... van NRC Next. Gisteren belde hij mij en ik gaf direct zelf al aan dat ik hem het proefabonnenmet gun! Dit had ik namelijk absoluut niet verwacht van een krantenverkoper!

Menno weet dus hoe het contrastprincipe werkt. In het contrastprincipe weet je paradoxen aan te brengen in je verkoopverhaal. Dingen die eigenlijk niet kunnen zeg maar. Audi deed dit ook met de introductie van de nieuwe A4, groter maar lichter, sneller maar zuiniger. Aspecten waar je als consument niet omheen kunt. Dit soort verassende elementen zijn met name in deze minder florerende tijden van groot belang. Op deze manier laat je de klant immers je toegevoegde waarde ten opzichte van al die andere aanbieders zien. En het mooie is, je krijgt hierdoor het maximale vertrouwen van de klant. Welke contrasten breng jij aan in je verkoopverhaal?...