Omdat het vaak handiger is het probleem bij de bron aan te pakken i.p.v. aan symptoombestreiding te doen, ga je als trainer vaak op zoek naar de hefboom. Of in andere bewoordingen; we gaan niet zomaar blindelings aan de slag met de vraag van de opdrachtgever. Zo kom je wel eens tegen dat je een aanvraag binnen krijgt voor het 'intrainen' van afsluittechnieken en dat uiteindelijk de opdrachtgever zelf een opfris middagje 'werving en selectie' voor de kiezen krijgt...
Zo ook bij één van mijn relaties in de financiële sector. Deze gedreven manager gaat op zoek naar kwalitatief personeel. Dat wil zeggen; medewerkers die de vaardigheid hebben om zich te verdiepen in de klant. Al branistormend kwamen we tot de volgende conclusie. Bedienend personeel uit de horeca weet wat de klant op dit moment verwacht: Gastheerschap. Als je dit soort mensen het financiële vak kunt leren heb je goud in handen... Om het niet geheel gevoelsmatig te beslissen besloot ik eens contact op te nemen met een bekende van me die docent is op de Hoge Hotelschool te Maastricht. Ik stelde hem de vraag wat het meest belangrijke is aan gastheerschap. Zijn antwoord was kort maar veelzeggend; SPIEGELEN. Hij vertelde dat menigeen er al snel achter komt dat je meer fooi krijgt als je de bewoording van de klant woordelijk herhaalt. We hebben het allemaal wel eens meegemaakt dat een kelner onze bestelling opnam en vervolgens afsloot et een simpel 'oké'. Of nog erger, vertrok zonder de bestelling te bevestigen. Het is misschien ook niet zo heel vreemd dat we de voorkeur geven aan iemand die ons niet met de vraag laat zitten of de carpacho die we besteld hebben dadelijk in een overheerlijke gazpacho blijkt te zijn veranderd. In een onderzoek wist het bedienend personeel de fooi met maar liefst 70% omhoog te krijgen door simpelweg de woorden van de klant te herhalen. Hoe komt het dat andermans gedrag spiegelen zoveel sympathie wekt? Wij leren onze mensen zelfs spiegelen als ze de wijnkaart overhandigen, ging hij verder. Het blijkt dat ook in dit geval de wijnomzet tijdens hetzelfde onderzoek met 42% is gestegen.
Door te spiegelen herkennen mensen zichzelf in jou. Dit zal de vertrouwensband verstevigen en positief bijdragen aan een succesvol verkoopproces. Op de afdeling klantenservice boeken ze nu de eerste resultaten. Een gesprek van een telefoniste (T) met een woedende klant (K) die een gesprek wilde met de filiaalmanager verliep zo: Ik vind het heel vervelend dat u zo ontdaan bent, (K) Ontdaan? Ontdaan? Ik ben kwaad kun je wel zeggen! (T) Ik kan inderdaad begrijpen dat u boos bent! BOOS? Ik ben kwaad! Schreeuwde de klant. Binnen de kortste keren liep het hele gesprek uit de hand. Het herhalen van zijn eigen woorden had wel eens een heel andere uitkomst kunnen opleveren.
De moraal van dit verhaal is dat we veel kunnen leren over de manier waarop je anderen kunt beïnvloeden door te observeren hoe horecapersoneel met zijn klanten omgaat. Jullie begrijpen dat de hefboon soms ook voor mij een complete verassing is...
Posts
Geen opmerkingen:
Een reactie posten