Change is coming...

Kent u het gevoel dat u door een ongeïnteresseerde receptioniste eindeloos in de wacht wordt gezet? Of dat uw account manager aangeeft niet in te zijn voor verandering “omdat hij dit al jaren zo doet” Of dat u een week later terug moest bellen omdat “hij daar niet over gaat…” Ik geloof echter dat er veelal geen opzet in het spel is omdat dit soort gedrag gewoonweg onderdeel uitmaakt van de huidige ingebakken bedrijfscultuur.

Geliberaliseerde markten zoals woningcorporaties en de energiebranche zijn hier een prachtig voorbeeld van. Vroeger kwamen de klanten vanzelf omdat de overheid dat bepaalde. Nu zijn ze zelf verantwoordelijk voor het verkrijgen en behouden van de portefeuille. Dit vergt dus ook een ander soort gedrag van de medewerk(st)ers. En nu?

Zo’n verandering is echter niet zomaar bereikt. Ik heb de overtuiging dat je ze eerst zelf tot de ontdekking moet laten komen dat de verandering wenselijk is. Een mooi voorbeeld hiervan in Barack Obama tijdens de afgelopen verkiezingen. Hij wist op fenomenale wijze de Amerikaanse kiezer zelf te laten voelen wat de noodzaak van de verandering was door het ze zelf te laten ervaren en te vertellen. Zijn rivaal John McCain koos echter voor de techniek om het land zelf te overtuigen van de noodzaak. Zo zie je maar weer, we geloven het pas als we het voelen. Of te wel; Change we can believe in...