Verwachtingen overtreffen, hoe moeilijk kan het zijn?

Vandaag sprak ik een sales manager van een bekende verzekeraar. Hij vroeg me; "Colin, ik wil dat mijn mensen de verwachtingen van de klant gaan overtreffen in 2009! Dat is de enige manier om de crisis te overleven, kun jij me helpen?" Hoe zie je dat dan? Vroeg ik hem. Gewoon een motiverende training aan het begin van het jaar, dat heb ik je wel vaker zien doen... Wanneer kun je? Alvorens ik een streep door één van de dagen in januari ging zetten stelde ik hem nog wel de volgende vraag; Als mijn training het antwoord is, mag ik je vraag dan nog een keer horen?... Hij begreep waar ik naar toe wilde en gaf aan vandaag uiterlijk vóór 17.00 uur zijn vraag inclusief gewenste gedragsveranderingen van zijn commerciële medewerk(st)ers toe te sturen. Er was immers volgens hem geen tijd te verliezen.

Wellicht is zijn onderbouwde antwoord nog ergens blijven hangen in het drukke digitale verkeer, maar om 17.00 uurhad ik in ieder geval nog geen bericht van deze belevenis fanaat. Rond 18.00 uur heb ik hem gebeld met de vraag of ik dit voorval tijdens de sessie met zijn mensen mag benoemen... Hoe bedoel je...?

Het overtreffen van verwachtingen zit in kleine dingen die de klant voelt als toegevoegde waarde. Denk bijvoorbeeld aan het sturen van krantenbericht wat aansluit bij een acquisitietraject van een klant, of het persoonlijk nabrengen van een offerte. En als je hem dan toch gaat brengen, breng hem dan op tijd. Vaak zie ik dat verkopers erg makkelijk zeggen tijdens het verkoopgesprek dat de offerte binnen twee dagen in het bezit van de prospect is om vervolgens het document vijf dagen later toe te sturen. Hij zal toch wel begrijpen dat ik het druk heb... Klanten zien dit als onbetrouwbaar en maken keuzes op basis van persoonlijke positieve en negatieve ervaringen. Zelfs het op tijd geven van een antwoord door de sales manager wordt door mij als toegevoegde waarde gezien. Maar ja, het overtreffen van verwachtingen moet wel in je genen zitten en dit los je niet op met "een motiverende training"

Mijn tip is heel eenvoudig:

1) Hoor wat de klant zegt en weet wat hij wil

2) Zie de kansen (om verwachtingen te overtreffen)

3) Zwijg en laat het zonder te vermelden de klant/prospect ervaren

Het is duidelijk dat bij onze sales manager nog een lange weg te gaan heeft...